集安联通胜利路营业厅服务效率与业绩提升方案
一、服务流程优化
通过简化业务办理流程，将传统纸质填单改为电子化预受理系统，客户等待时间缩短40%。设置智能分流导办台，实现：
- 基础业务通过自助终端办理
- 复杂业务由专员全程陪同处理
- 设置快速通道服务老年客户群体
二、员工技能强化
建立三级培训体系：每月进行业务知识考核、每季度开展服务场景模拟演练、每半年组织跨区域经验交流。重点提升：
- 方言沟通能力
- 新型业务操作熟练度
- 突发情况处理技巧
三、数字化工具应用
部署智能排队管理系统与客户满意度即时评价设备，实现：
- 客户等待超时预警准确率提升至95%
- 服务评价数据采集效率提高3倍
- 业务办理差错率下降至0.5%以下
四、客户关系管理
建立客户分级服务体系，针对不同群体制定差异化服务策略：
- 企业客户配备专属客户经理
- 家庭用户提供免费网络诊断
- 老年群体保留传统服务通道
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