青岛移动营业厅主厅服务升级引发用户争议
争议背景与升级内容
2025年3月初，青岛移动营业厅主厅完成历时半年的服务升级改造，推出”智慧服务大厅”新模式。升级内容包括：
- 取消传统叫号系统，改用APP线上预约
- 增设自助服务终端机替代部分人工窗口
- 推出”套餐智选”AI推荐系统
- 实施电子合约签署流程
但新系统上线首周即收到200余起投诉，主要集中在老年用户操作困难、强制电子签约等问题。
四大争议焦点分析
根据用户反馈与投诉数据，争议主要集中在以下方面：
- 办理流程数字化鸿沟：46%的投诉涉及老年用户无法完成APP预约和自助终端操作
- 套餐调整限制：32%用户反映新系统限制套餐降级选项，存在强制升级嫌疑
- 服务效率不升反降：平均等待时间从35分钟延长至78分钟，故障率高达23%
- 电子合约纠纷：19起投诉涉及用户在不知情情况下签订长期合约
用户投诉典型案例
在收集的投诉案例中，三个代表性事件引发舆论关注：
- 退休教师王女士因无法操作APP，连续三天未能办理销号业务
- 创业者李先生被AI系统推荐高价套餐，月消费从98元升至168元
- 某企业用户宽带移机被要求支付460元违约金，因电子合约存在争议条款
这些案例暴露出服务升级过程中对用户权益保护的缺失。
企业回应与解决方案
青岛移动3月8日发布声明称：
- 保留2个人工窗口服务特殊群体
- 开通400-818-6666专项投诉热线
- 对争议合约启动重新审核
但用户普遍认为这些措施缺乏实质性改进，要求恢复传统服务选项的呼声持续高涨。
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