一、事件背景与争议焦点
近期有用户反映青海城东电信营业厅存在未经授权修改套餐的行为，主要表现为在未取得用户明确同意的情况下，擅自升级套餐内容或变更资费标准。此类投诉涉及《电信服务规范》第32条关于业务变更的强制规定，以及《消费者权益保护法》第9条赋予消费者的自主选择权。
二、法律依据与违规判定
依据现行法规，电信运营商擅自修改套餐构成双重违法：
- 违反工信部《关于电信业务资费实行市场调节价的通告》第四条，强制变更资费方案属明确禁止行为
- 侵害《民法典》第509条合同相对性原则，构成单方面违约
- 违反《消法》第8条信息披露义务，剥夺用户知情权
2024年青海黄南电信因类似违规行为被用户实名举报，监管部门确认其违反四项电信服务规范条款。
三、用户投诉与典型案例
已核实的投诉案例显示两种常见操作模式：
- 通过电话营销诱导用户”免费体验”，实际变更主套餐
- 利用副卡升级为名捆绑新业务，如某用户副卡被擅自升级为主卡并绑定宽带套餐
2024年12月某用户投诉后，运营商仍以”合理合规”为由拒绝纠正，该案例已进入工信部申诉流程。
四、维权渠道与处理建议
用户可采取三级维权策略：
- 初级协商：通过10000号客服或营业厅现场投诉，要求恢复原套餐
- 行政投诉：向青海省通信管理局(0971-12300)或工信部申诉受理中心(12381)提交书面材料
- 司法救济：收集业务变更记录、通话录音等证据，主张三倍赔偿
建议用户定期通过电信营业厅APP核查套餐状态，变更业务时要求出具书面确认凭证。
现有证据表明青海地区电信运营商存在擅自修改套餐的违规操作模式。虽然单个营业厅行为需具体查证，但用户可通过系统化维权手段有效维护自身权益。监管部门2024年处理的同类案件显示，查实的违规行为将面临信用记录扣分和行政处罚。
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