用户投诉案例
2024年10月有消费者在汉阳电信营业厅办理宽带业务时，工作人员仅要求签署空白页面的协议文件，未说明套餐包含36个月云电视合约及违约金条款。直至2024年12月查询账单时，才意外发现未使用的20G流量合约和长期绑定条款。
合约期争议焦点
根据消费者权益保护法，运营商负有以下义务：
- 明确告知套餐合约期限及违约责任
- 不得在空白协议页面诱导签字
- 需完整说明增值业务收费明细
实际操作中，营业员常以”固定模板不可修改”为由规避解释义务，在纸质协议中隐藏电子合约条款，导致消费者无法及时获取完整合同信息。
消费者维权路径
遭遇类似问题时建议采取以下步骤：
- 通过10000号客服进行首次投诉
- 向工信部(12300)提交书面申诉
- 保留业务办理录音及协议照片
2024年有案例显示，消费者通过工信部投诉后，运营商在7个工作日内主动解除争议合约。
行业监管现状
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐瞒合约期限 | 38% |
| 诱导办理业务 | 27% |
| 违约金争议 | 19% |
目前运营商普遍存在系统自动续约、纸质协议与电子合约不符等问题，监管部门已要求电信企业2025年起必须提供双色打印的完整合同文本。
现有证据表明，汉阳电信营业厅存在未充分履行告知义务的运营行为。消费者办理业务时应坚持要求打印电子合约全文，特别注意包含”合约期限””提前解约”等关键词的条款。建议主管部门加强协议签署流程的突击检查，推行电子签章实时验证系统。
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