用户投诉案例
根据青神县用户投诉显示，2024年5月其在中国电信青神县城北路营业厅办理套餐分离时，工作人员在未告知的情况下，私自将眉山电信套餐更改为成都电信套餐，导致账户余额与流量清零。用户反映沟通过程中客服态度恶劣，拒绝履行套餐恢复义务。
法律定性分析
我国《消费者权益保护法》明确规定经营者不得强制交易，擅自修改套餐构成双重违法：
- 侵犯知情权：未履行服务内容告知义务
- 破坏选择权：违背用户真实意愿变更合约条款
类似案例中，四川联通用户曾获判退一赔三赔偿，证明此类行为已构成消费欺诈。
行业现状观察
运营商强制改套餐呈现三类特征：
- 隐蔽性操作：利用验证码授权实施套餐变更
- 话术诱导：以”免费升级”名义变更计费规则
- 合约捆绑：强制签订长期高资费协议
| 运营商 | 投诉量 | 主要问题 |
|---|---|---|
| 中国电信 | 42% | 套餐分离障碍 |
| 中国联通 | 35% | 资费异常变更 |
| 中国移动 | 23% | 增值业务绑定 |
消费者应对建议
遭遇强制改套餐时应采取以下措施：
- 立即致电运营商总部投诉并录音取证
- 通过工信部12300网站提交书面投诉
- 要求按《消法》55条主张三倍赔偿
综合现有证据显示，青神电信营业厅存在违反《消费者权益保护法》第8、9条的强制修改套餐行为。建议受影响用户通过行政投诉与法律诉讼双重途径维权，同时注意保存业务受理单、通话记录等关键证据。
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