一、断网频发背后的服务漏洞
鞍山宽带营业厅频繁断网问题主要源于基础设施维护滞后和服务响应机制缺失。用户投诉显示，长城宽带鞍山分公司存在光缆线路老化、故障排查效率低等问题，部分区域断网持续超2个月仍未解决。客服电话长期无人接听、线下门店关闭等现象，导致用户报修无门。
二、退费流程中的多重阻碍
退费难问题集中在以下环节：
- 流程繁琐：要求用户提交纸质申请并等待60日审核，期间缺乏进度反馈
- 责任推诿：以”系统故障””人员不足”为由拖延处理，甚至单方面拒绝履约
- 异地限制：部分运营商要求必须回开户地办理退费，增加用户成本
三、典型案例与用户困境
| 时间 | 问题 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2024.12 | 续费后无故断网 | 承诺退费未兑现 |
| 2025.02 | 五年合约中途断网 | 拒绝赔偿损失 |
| 2024.10 | 门店失联退费无门 | 转交其他运营商 |
案例显示，老年用户群体因不熟悉线上维权渠道，成为主要受害对象。部分用户因断网产生额外流量费用，维权时却面临”不可抗力”等推责话术。
四、行业监管与改进方向
破解困局需多方协同：
- 建立宽带服务服务质量保证金制度，确保退费资金来源
- 推行线上全流程退费，取消异地办理限制
- 强制公开故障修复进度，设定48小时响应时限
当前辽宁省消费维权网已实现投诉48小时内响应，但执行力度仍需加强。
鞍山宽带服务乱象折射出通信行业售后服务标准缺失与监管盲区。通过完善服务协议条款、建立第三方仲裁机制、加大企业失信惩戒力度，方能从根本上解决断网不退费问题。
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