一、断网问题频发引不满
鞍山地区长城宽带用户普遍反映，在服务周期内遭遇无预警断网，部分用户断网时长超过三个月未恢复。有用户指出，断网后客服以”网络升级”为由要求追加费用，实际网速却仍低于合同约定标准。
典型投诉案例显示：
- 2024年11月用户被通知”到期续费”，实际剩余服务期长达10个月仍遭强行断网
- 西安用户因区域网络改造导致持续断网，营业厅撤点后完全失联
- 沈阳用户遭遇断网后被迫升级套餐，但网速仍未达合同承诺的50%
二、退费流程存在系统性障碍
退费拖延已成普遍现象，数据显示60%投诉涉及退费问题。用户办理退费后遭遇多重阻碍：
- 人工审核周期超过承诺时限，最长拖延达两年未处理
- 客服系统循环推诿，电话投诉仅得到”已上报”模板回复
- 地方营业厅撤点导致纸质凭证无法提交，线上通道形同虚设
2025年2月最新投诉显示，用户提交退费申请五个月后仍未收到732元退款，期间客服始终未能提供具体处理进度。
三、用户维权路径指南
基于成功维权案例，建议采取分级投诉策略：
- 第一步：通过通信管理局官网提交书面投诉（平均处理周期4-6周）
- 第二步：向市级消费者协会递交集体投诉材料
- 第三步：涉及金额超2000元可申请司法调解，保留缴费凭证与断网记录作为证据
天津用户通过通信管理局渠道，最终在2025年1月成功追回拖延两年的退费款项，该案例显示行政监管介入的有效性。
长城宽带运营问题已从服务质量缺陷演变为系统性服务失效，建议消费者优先选择具备本地化服务能力的运营商。现存用户应完整保存合同、缴费记录、断网截图等证据链，通过多途径并行投诉提高维权成功率。
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