一、管理机制存在缺陷
铁通营业厅的考核指标存在严重失衡，过度强调用户增长和套餐变更等数据指标，导致员工优先考虑完成KPI而非解决实际问题。例如有用户申请宽带移机时遭遇8次往返营业厅的无效沟通，反映出基层服务流程存在严重断裂。
- 移机申请处理周期超3个月
- 61/62号段通信质量投诉未解决
- 投诉响应时效超过服务承诺
二、技术障碍与责任推诿
铁通与电信的互联互通问题持续十余年未根治，2025年仍存在通话质量异常等技术障碍。当用户投诉61号段骚扰电话问题时，铁通虽承诺整顿却未落实具体措施，暴露出技术部门与客服体系协同失效。
三、用户权益保护缺位
营业厅在处理投诉时存在推卸责任现象，有管理人员将移机失败归咎于用户未及时报停。更严重的是，个别员工涉嫌利用系统权限限制投诉用户通信功能，需通过人脸识别等复杂流程才能解除。
- 宽带移机承诺：3工作日
- 实际处理周期：90+工作日
- 骚扰电话整顿承诺：7工作日
- 实际解决周期：未公开
铁通营业厅投诉频发的本质在于：考核机制扭曲服务本质、技术运维能力滞后、用户维权渠道阻塞三重症结。需重构以用户为中心的服务体系，建立跨运营商的质量监督机制，方能打破”投诉-推诿-再投诉”的恶性循环。
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