一、营业厅效率问题集中爆发
顺德大润发联通营业厅长期存在业务办理效率低下的突出问题。用户反映办理基础业务需等待1-2小时，尤其在月初业务高峰期，仅有少量窗口开放导致排队积压严重。特殊人群服务缺失问题显著，老年用户常因实名制停机被迫参与冗长排队，未能设置快速办理通道。
- 午间窗口关闭加剧等候时长
- 业务人员操作熟练度不足
- 预审分流机制尚未建立
二、服务态度引发用户不满
该营业厅员工服务专业性受到广泛质疑，存在解答问题时态度生硬、推诿责任等现象。用户投诉记录显示，业务人员对套餐变更、费用争议等复杂问题常以“无法处理”“需上级审批”等话术搪塞，甚至出现营业员与客服相互推诿的情况。部分消费者遭遇业务员私自开通副卡、增值服务等违规操作，事后维权时却面临责任认定困难。
三、管理漏洞加剧信任危机
作为合作营业厅存在显著的管理缺陷：未明确公示授权范围导致用户误解服务权限；客户信息保护机制缺失，存在用户隐私泄露风险；收费透明度不足，多次发生宽带业务重复收费等经济纠纷。内部监管体系未能有效约束合作商行为，问题处理多停留在个案补偿层面。
四、改进措施与未来展望
针对现存问题，建议采取分级整改措施：
- 设置智能叫号系统与老年专属窗口
- 建立合作营业厅分级标识制度
- 实行服务过程全流程录音备案
2021年同类问题整改中，通过增加营业台席与强化培训使等候时长缩短40%，证明系统性改进具有可行性。建议参照《通信行业服务规范》建立第三方监督机制，从根本上提升服务品质。
综合用户反馈与行业监管数据，顺德大润发联通营业厅确实存在服务标准执行不到位、管理机制不健全等问题。建议采取窗口服务数字化改造、建立客户服务快速响应通道、完善合作商考核退出机制等组合措施，重塑品牌服务形象。
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