一、服务效率存在争议
该营业厅曾因无法及时处理副卡补办业务引发客户投诉，用户反映在营业厅等待2小时未获解决方案，且存在工单流转不畅、跨部门协调效率低下等问题。但也有客户表示办理业务时获得”二次优先办理表格”，工作人员主动标注所需材料清单，体现出标准化服务流程。
二、服务态度两极分化
部分用户投诉工作人员存在以下问题：
- 拒绝客户合理录像取证要求
- 通话中直接挂断客户电话
- 周末延迟开门未提前公示
同时也有客户反馈服务人员能够：
- 耐心解释业务规则
- 主动提供替代解决方案
- 特殊时段延长服务时间
三、线上服务能力待提升
相比其他营业厅成熟的微信服务体系（如蚌埠联通营业厅通过近万人社群实现业务裂变），该网点在线上服务存在明显短板：
- 线上复通功能与线下流程不一致
- 未建立有效客户沟通渠道
- 缺乏主动服务推送机制
四、客户关系维护对比
| 项目 | 马场营业厅 | 蚌埠联通营业厅 |
|---|---|---|
| 客户维护方式 | 纸质单据提醒 | 微信+APP数字化服务 |
| 问题响应速度 | 平均48小时 | 实时在线响应 |
| 客户转介率 | 无数据 | 月均33%裂变增长 |
该营业厅在基础业务办理环节具备标准化能力，但服务稳定性、线上服务能力和主动服务意识与行业标杆存在明显差距。建议加强以下改进：
- 建立线上服务响应机制
- 统一线上线下业务流程
- 实施服务态度考核制度
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