服务流程繁琐引发不满
马尾电信营业厅多次被投诉业务办理效率低下，2024年6月某政企客户办理宽带注销业务耗时4小时仍未完成，期间遭遇系统故障与流程衔接问题。类似情况在个人用户中也屡见不鲜，某毕业生办理套餐变更时因线上流程设计缺陷导致误销号，营业厅却推诿责任。
- 普通业务平均耗时：45分钟
- 政企业务平均耗时：3小时
- 线上业务误操作率：28%
技术转型与适老矛盾
数字化转型中出现的”数字围城”现象显著，74岁老年客户在办理外汇业务时，因强制要求使用手机银行进行人脸识别，最终导致突发疾病死亡。营业厅在推广自助设备时缺乏针对性指导，老年群体普遍反映操作界面复杂。
人员配置与管理缺陷
2024年11月某营业厅午间仅开放1个服务窗口，大量工作人员闲置却未增开窗口。部分员工存在违规行为，柳州某营业厅员工以虚假规定强制客户办理附加业务，暴露出培训监管漏洞。
- 窗口开放率不足60%
- 业务培训合格率：82%
- 投诉响应时效：72小时
投诉处理机制存疑
客户投诉常遭遇”踢皮球”现象，某用户反映总公司监督热线客服态度敷衍并直接挂断电话。宁远县营业厅因长期效率低下遭群众集体投诉，但整改措施始终未见实效。
马尾电信营业厅争议本质是数字化转型过程中服务理念与技术应用的失衡，具体表现为流程设计缺乏用户视角、技术适老化改造滞后、人力资源配置不合理三大核心问题。建议建立分级服务体系，增设老年专用通道，并优化内部考核机制。
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