一、投诉问题概述
马池联通营业厅近年频繁出现网络故障投诉，主要问题集中在以下方面：
- 信号覆盖缺陷：用户反映营业厅周边区域存在长期信号不稳定现象，多次报修后仅获得临时性修复
- 带宽不足问题：宽带用户实测网速长期低于套餐承诺值，技术人员上门处理后问题反复出现
- 投诉处理滞后：部分投诉工单超过30天未得到实质性解决，存在工单闭环造假现象
二、屡次未解决的原因分析
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技术维护投入不足：基础设施更新周期超过行业标准，故障设备未及时更换导致问题反复
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投诉处理机制缺陷：10010客服系统与线下维修部门存在信息断层，投诉工单多次流转仍无法准确定位责任方
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问责制度缺失：未建立有效的服务考核机制，相同问题重复出现时缺乏追责措施
三、解决建议与用户诉求
针对现存问题，用户提出以下改进建议：
- 建立48小时限时处理机制，对超期工单启动升级督办流程
- 公开网络维护计划表，提前告知用户可能受影响的区域和时间段
- 设立用户监督委员会，参与服务质量评估与改进方案制定
马池联通营业厅的网络故障投诉长期未决，暴露出企业在技术服务体系和用户响应机制上的系统性缺陷。建议通过技术改造投入、流程优化和用户共治等方式，从根本上提升服务质量和用户满意度。
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