一、网格服务如何实现快速响应
高新电网营业厅通过将辖区划分为23个“责任网格”，每个网格配备专职客户经理，推行“首问负责制”和“首到责任制”，实现客户诉求直接响应。例如充电桩报装等业务可在3个工作日内完成全流程处理，网格经理主动对接社区微信群，实时解决居民用电问题。
- 网格驱动：服务需求由网格发起，取代传统派工制
- 双向协同：建立95598工单直派网格机制
- 结对互助：台区经理与综合柜员协同办公
二、线上线下一体化服务模式
采用“互联网+网格化”服务策略，在120余个小区建立电力网格微信群，提供三大核心功能：
- 即时推送电价政策、停电通知等资讯
- 在线指导客户使用网上国网APP办理业务
- 实时接收居民用电问题并远程处理
同时开展“网格服务进小区”线下活动，通过便民服务卡、安全用电宣传等方式延伸服务触角，形成线上线下互补的服务闭环。
三、智慧化服务支持体系
引入网格机器人实时监测用户用电数据，通过智能终端实现：
- 负荷异常自动预警
- 设备温度远程监控
- 故障定位精准派单
该体系使高、低压平均接电时长分别缩短20.31%和25.24%，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。
四、政企协同提升服务效能
通过与政府网格管理系统对接，形成“小网格吹哨、大服务报到”机制：
- 与街道办、社区网格员共享大数据
- 共产党员服务队定期开展企业用电诊断
- 建立政企联合巡查制度
该模式已覆盖10.7万居民客户，服务链条实现零死角覆盖。
高新电网营业厅通过网格化服务重构供电服务体系，以智慧终端为支撑、政企协同为保障，形成“需求即时响应-问题精准解决-服务持续优化”的良性循环，真正实现让客户办电省心、用电省力。
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