服务态度问题
近期用户反映高阳联通营业厅存在服务意识薄弱现象，主要体现为：
- 接待人员频繁使用手机，与客户交流时缺乏眼神接触
- 对老年用户群体未提供差异化服务指导
- 重复咨询相同问题时显现不耐烦情绪
典型案例显示，有用户连续三次到店办理号码保留业务均未获解决，最终通过投诉渠道才获得处理。
业务办理争议
在增值业务办理环节存在三大突出问题：
- 未明确告知套餐变更后的资费调整细则
- 强制要求用户更换5G终端设备
- 设备更换时回收旧终端未说明补偿政策
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 光猫更换争议 | 42% |
| 5G终端强制升级 | 35% |
| 旧设备回收纠纷 | 23% |
售后处理流程
投诉处理机制存在明显缺陷：
- 48小时处理承诺未有效落实
- 单次联系失败即关闭投诉工单
- 解决方案以话费补偿为主缺乏根本改进
有用户反映投诉后仅收到50元话费补偿，但核心问题未得到实质性解决。
问题根源分析
通过投诉案例可发现三大系统性问题：一线员工培训不足、技术升级配套服务缺失、绩效考核机制失衡。建议建立客户满意度与绩效考核联动机制，完善首问责任制实施细则，同时加强服务流程数字化改造。
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