事件背景与问题概述
近年来，电信运营商擅自停机、捆绑消费等问题屡遭投诉，鹤壁地区部分营业厅被曝存在未履行服务协议擅自停止通信功能，同时以维修故障为由强制用户升级高消费套餐的行为。此类操作不仅违反《消费者权益保护法》，更涉嫌利用市场优势地位侵害消费者自主选择权。
擅自停机与强制消费行为表现
根据消费者反馈，鹤壁电讯营业厅主要存在以下违规行为：
- 无预警停机：在未提前告知的情况下停止用户通信功能，且拒绝退还账户余额；
- 故障维修捆绑消费：以网络维修为条件，强制用户办理高额套餐或购买附加设备；
- 合约解除障碍：设置高额违约金阻挠用户销户，甚至停机后仍持续计费。
消费者投诉典型案例
| 时间 | 事件描述 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2024年12月 | 用户办理宽带注销时被要求支付1600元违约金，且需补缴停机期间费用 | 投诉至第三方平台后协商减免 |
| 2025年1月 | 老用户号码遭封停，客服推诿不予解绑且拒绝退费 | 通过司法诉讼维权 |
法律依据与维权路径
针对上述问题，消费者可通过以下方式维护权益：
- 依据《消费者权益保护法》第9条、第10条，向当地消协提交书面投诉材料；
- 通过工信部电信用户申诉受理平台（网址：https://dxss.miit.gov.cn/）发起行政申诉；
- 向人民法院提起民事诉讼，要求返还不当得利及赔偿损失。
鹤壁电讯营业厅的违规行为暴露出部分电信运营商服务监管缺失问题。消费者需保留合同、缴费记录等关键证据，同时监管部门应加强巡查力度，对屡次违规企业实施信用惩戒，切实维护通信市场秩序。
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