一、战略部署：夯实消保工作根基
平安人寿黑龙江分公司于2025年2月召开专项工作会议，确立“维护权益”核心主题，通过落实中央金融工作会议精神，将消费者权益保护纳入公司治理顶层设计。会议提出“保障金融权益 助力美好生活”行动纲领，明确要求强化非法金融中介打击力度，建立消费者投诉快速响应机制，确保纠纷化解效率提升30%以上。
- 建立三级消保责任体系：总分公司联动、部门协同、全员参与
- 创新推出“三适当”原则：产品适配性、渠道适宜性、服务适时性
- 实施“双线考核”机制：将消保指标纳入KPI与合规审计双重评估
二、多维宣教体系：筑牢风险防火墙
通过“线上+线下”立体化传播矩阵，2025年3·15期间开展三大专项行动：
- 高管讲消保：由分公司总经理带队录制系列科普视频，解读《银行保险机构消费者权益保护管理办法》核心条款
- 社区渗透计划：在哈尔滨20个社区设立金融知识驿站，配备VR反诈体验设备
- 校园守护工程：联合公安部门开发《青少年金融安全》校本课程，覆盖省内50所中小学
特别针对老年群体推出方言版《防骗顺口溜》，利用智能语音助手实现金融知识7×24小时语音问答服务。
三、权益保障机制：聚焦重点群体需求
构建“橙心守护”专项服务体系，建立三大保障机制：
- 预审机制：新产品上市前需通过消保委员会风险穿透测试
- 回溯机制：运用区块链技术实现销售行为全流程可追溯
- 应急机制：设立500万元先行赔付基金应对突发事件
针对“一老一少一新”群体推出定制化服务包，包括大学生助学贷款反诈指南、新市民安家保障计划等专项产品。
四、风险防范：守护百姓钱袋子
2025年重点开展“金铠甲”专项行动，建立风险预警三色图谱：
| 风险等级 | 响应机制 | 处置时限 |
|---|---|---|
| 红色预警 | 高管介入+资金冻结 | 2小时内 |
| 橙色预警 | 专人跟进+短信提醒 | 24小时内 |
| 蓝色预警 | 系统自动拦截 | 实时处置 |
通过AI智能风控系统，实现可疑交易识别准确率提升至98.7%，累计拦截非法代理退保案件132起。
平安保险黑龙江分公司通过战略顶层设计、宣教体系创新、保障机制完善、风险防控强化四维发力，构建起“事前预防-事中控制-事后救济”的全链条消保体系。2025年客户满意度调查显示，金融权益类投诉同比下降45%，切实兑现“金融消保保障幸福生活”的服务承诺。
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