一、服务效率与响应机制失能
用户普遍反映宽带维修存在拖延现象，台风导致断网后长达三个月的修复周期暴露响应机制瘫痪。在移动营业厅办理业务时，安装时间承诺模糊，维修工单常被系统遗漏或延迟处理。部分用户遭遇客服推诿，多次投诉仍无法获得有效解决方案，形成「投诉-推脱-再投诉」的恶性循环。
- 9月6日：台风导致断网，首次报修
- 11月初：维修人员虚假完成工单
- 12月5日：用户发现问题未解决，重启投诉流程
二、套餐资费缺乏透明度
营业厅未公示标准资费表，业务人员口头报价存在随意性。用户通过10086客服、营业厅柜台、手机APP获取的套餐信息出现三重标准，导致信任危机。更有用户遭遇隐性消费陷阱，套餐升级后无法退回原资费标准，形成事实性消费绑架。
- 营业厅：无书面资费清单，依赖人工说明
- 10086客服：承诺优惠方案但无后续跟进
- 移动APP：显示套餐与线下存在差异
三、业务办理流程设置障碍
降低套餐资费需前往指定营业厅办理，且遭遇「领导审批」「违约金」等多重门槛。宽带注销业务存在区域性限制，要求用户跨区域办理，与「便捷服务」承诺背道而驰。老年用户群体更面临数字鸿沟，电视端强制弹窗诱导办理业务，取消流程复杂度过高。
四、用户隐私保护存疑
推销电话精准定位用户消费记录，暴露个人信息管理漏洞。部分用户反映未授权情况下被开通增值业务，疑似存在员工违规操作系统权限的行为。智能电视端业务弹窗强制收集用户收视数据，引发隐私泄露担忧。
龙华移动营业厅服务危机本质是管理体系与用户需求的结构性矛盾，表现为服务资源分配失衡、技术支撑不足、监管机制失效三重困境。运营商需重构服务评价体系，建立透明化业务流程，并加强对代理服务商的有效监管。
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