一、投诉数据增长概况
2025年2月中国联通营业厅投诉量环比增长42%，其中服务类投诉占比达63%。投诉平台数据显示，当月涉及套餐变更争议的案例占比超过75%，集中反映在未经用户确认擅自开通长期套餐、增值业务扣费不透明等问题。
二、套餐捆绑争议成焦点
多起投诉显示，营业厅存在以下违规操作：
- 向老年人推销时隐瞒套餐生效时间及违约金条款
- 未明确告知副卡套餐需绑定4年使用期限
- 通过虚拟现金交费虚增业务完成量
- 2月17日：用户披露退费维权话术指南
- 2月21日：5G副卡套餐争议引发集中投诉
- 2月28日：单月投诉量达年度峰值
三、营销行为规范性缺失
推销过程中存在未履行告知义务的情况，包括：未说明套餐升级实质为叠加收费、未告知合约期限制、未明确增值业务退订方式等。部分业务员为完成考核指标，采用技术手段伪造业务办理记录。
四、投诉处理机制待完善
用户维权面临多重阻碍：
- 客服首次响应承诺退费但未兑现
- 营业厅推诿套餐取消权限
- 需多次通过12315平台介入才能解决
本次投诉潮暴露出运营商在KPI考核机制、业务流程合规性、用户权益保护等方面存在系统性缺陷。建议建立营销行为双录制度、完善投诉响应时效标准、强化老年人专项服务规范，方能重建用户信任。
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