一、基础行为规范体系
2025年电力营业厅工作人员需严格执行标准化服务准则，建立三级行为规范框架：
- 仪表规范：统一工装佩戴电子工号牌，保持发色自然、妆容得体，禁止佩戴夸张饰品
- 语言规范：推行普通话服务，制定20条文明用语清单和10项服务禁语，建立AI语音监测系统
- 接待规范：实施”3秒响应”制度，配备智能排队引导设备，设置特殊群体服务绿色通道
| 指标类型 | 考核标准 | 监测方式 |
|---|---|---|
| 服务响应 | ≤30秒应答 | 智能计时系统 |
| 业务办理 | 单笔≤8分钟 | 流程追踪系统 |
| 投诉处理 | 24小时闭环 | 工单管理系统 |
二、职业素养提升路径
通过多元化培训体系强化服务能力建设：
- 季度轮训制度：包含电力法规更新、服务心理学等6大模块
- 场景化演练：设置20类典型服务场景模拟考核
- 职业道德考评：将廉洁从业、保密义务纳入晋升评估体系
三、服务流程优化措施
结合数字化转型实施三大服务升级工程：
- 智能预审系统：通过OCR识别自动校验客户资料
- 全流程追踪：建立电子工单可视化管理系统
- 远程协同服务：配备AR眼镜实现专家实时支援
结论：通过构建标准化行为规范体系、强化职业能力建设、创新数字化服务模式，2025年电力营业厅将实现服务响应速度提升40%、客户满意度达到98%以上的目标，全面塑造”规范、专业、温暖”的新型电力服务形象。
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