一、业务办理流程混乱引发用户不满
3515营业厅在宽带安装业务中频繁出现工单异常取消现象，有用户提前一周预约安装却被单方面取消订单。设备退订规则存在明显矛盾，同一用户咨询不同渠道得到三种不同解释：客服称自主购买设备无需归还，营业厅要求使用满两年，后续客服又改口必须归还联通设备。此类业务规则不透明、执行标准不统一的问题，导致用户需多次往返营业厅却无法完成基础业务办理。
二、服务态度与专业能力备受质疑
用户遭遇的典型服务问题包括：
- 装维人员无故爽约且不主动告知原因，需用户多次催促才更换工作人员
- 客服人员在处理投诉时推诿塞责，多次承诺回访却未履行
- 营业员对套餐变更等基础业务缺乏专业认知，导致用户承担额外费用
三、费用争议成投诉重灾区
2024年10月某用户办理199元套餐时，实际扣费金额异常达到日扣19.26元，远超套餐日均7元的计算标准。更有老年用户反映被强制升级5G套餐，原4G设备在未提前告知情况下被限制使用。此类费用问题多源于系统计费规则不透明，且客服解释时常用”系统自动处理”等模糊说辞推脱责任。
四、投诉处理机制形同虚设
该营业厅投诉渠道存在明显缺陷：10010热线投诉需经历至少3次转接，平均处理周期超过72小时。有用户通过工信部投诉后才获得实质回应，但最终解决方案仅为退还单日话费，未解决核心问题。更值得关注的是，工作人员在解决问题时多次要求用户删除网络投诉帖文，暴露其对舆情管控的重视远超服务质量提升。
3515联通营业厅的投诉问题本质是管理体系失效的集中体现，暴露出标准执行不严、员工培训缺失、监督机制流于形式等深层问题。要扭转现状，需建立统一业务标准、完善投诉响应机制、强化服务考核体系，真正落实”以客户为中心”的服务理念。
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