需求分析与客户分层策略
77营业厅实施降套挽留时，首要任务是通过大数据分析识别三类用户：
1. 价格敏感型（月均消费下降20%以上）
2. 流量需求波动型（套餐余量持续超标或闲置）
3. 服务体验投诉型（近三月有服务差评记录）
通过用户画像系统标记高风险流失群体，建立红黄蓝三色预警机制。
分场景挽留动作详解
根据通话记录与消费行为匹配挽留方案：
- 价格敏感场景：推荐「合约优惠包」叠加现有套餐，例如承诺在网12个月赠送20%话费补贴
- 流量波动场景：提供「弹性流量包」按日计费功能，支持流量转赠服务
- 服务投诉场景：启动「专属服务通道」48小时内优先处理投诉
增值服务强化挽留
通过附加权益提升套餐价值感知：
- 视频会员季卡（爱奇艺/腾讯视频任选其一）
- 5G云盘扩容至200GB
- 国际漫游日包（每月赠送3天）
注：需承诺维持当前套餐6个月可激活权益
话术技巧与沟通策略
采用四步沟通法：
| 步骤 | 操作要点 |
|---|---|
| 情感共鸣 | “理解您想降低消费的考虑” |
| 价值重申 | “您当前套餐包含的XX服务仍在有效期” |
| 折中方案 | “建议先体验升级版套餐三个月” |
| 底线确认 | “如需降档可保留原号特权” |
挽留流程优化建议
建立三级响应机制：
- 初级：智能客服推送定制化优惠方案
- 中级：专属客户经理电话回访
- 高级：线下营业厅面对面服务
挽留成功率数据反馈需24小时内同步至CRM系统
通过精准需求洞察、动态权益配置与分层服务体系，77营业厅可将降套挽留成功率提升至68%以上。关键在于建立「预防-响应-补救」的全周期管理机制，将客户价值维护贯穿服务始终。
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