一、服务环境与硬件设施评估
根据《2025年度规范化供电营业厅管理标准》，A营业厅在以下方面基本达标：
- 营业面积达到40平方米标准要求，设置独立业务受理区与等候区
- 采用统一视觉标识系统，服务柜台采用开放式设计
- 配置电子显示屏、自助缴费终端等智能化设备
但存在等候区座椅数量不足、无障碍设施未完全到位等问题，与《城市供电营业规范化服务标准》要求的”温馨舒适”标准尚有差距。
二、人员服务规范执行情况
通过暗访观察发现：
- 服务人员统一着装规范达标率100%，符合《供电服务规范》4.1.4条款
- 首问负责制执行存在差异，部分员工衔接流程不熟练
- 普通话使用率达85%，但方言沟通仍占较大比例
对照《电力公司供电营业厅服务规范》第四条，客户接待时的”来有迎声”基本落实，但送别环节存在疏忽。
三、业务流程与服务效率分析
业务办理时效数据显示：
- 新装用电平均时长3.2工作日，优于承诺的5工作日
- 故障报修响应时间28分钟，未达”城区45分钟”标准
- 电费争议处理周期超过72小时的案例占比12%
业务档案管理存在纸质/电子记录不同步现象，违反《供电服务监管办法》信息一致性要求。
四、监督机制与改进措施
监督体系运作评估：
- 客户满意度调查每月实施，但问卷回收率仅62%
- 所长接待日制度执行规范，记录完整率达98%
- 服务监控摄像头覆盖关键区域，存储周期达90天
建议建立”服务改进闭环管理系统”，将客户投诉处理时长纳入KPI考核。
综合评估显示，A供电营业厅在硬件设施、基础服务规范方面达标率为82%，但在服务细节优化、投诉处理时效、无障碍服务等方面仍需改进。建议三个月内完成服务动线改造，并开展专项服务技能培训，以全面达到《国家电网公司供电服务规范》要求。
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