一、客户流失预警与识别机制
客户挽留流程的起点在于建立实时预警系统。通过CRM系统监测用户行为数据，如套餐到期提醒、话费异常波动、服务投诉频次等关键指标，自动触发三级预警机制（低/中/高风险）。例如联通采用余额不足短信通知与人工回访双轨制，当系统检测到话费余额低于阈值时，6小时内启动人工干预。同时需结合客户生命周期分析，在入网初期（3日内）进行服务回访，验证基础信息并收集潜在需求。
二、分级挽留策略制定
根据客户价值分层设计差异化方案：
- VIP客户：专属客户经理提供套餐优化、合约续签等定制服务
- 普通客户：推送优惠套餐/积分兑换等标准化挽留方案
- 协议到期客户：提前90天启动续约流程，提供设备升级方案
策略制定需区分问题根源，对服务能力不足导致的流失，重点呈现改进措施；对价格敏感型客户，则强调套餐性价比与隐性成本。
三、多维沟通与方案执行
执行挽留行动包含四个关键步骤：
- 初次触达：通过智能外呼系统确认客户意向，记录流失原因
- 需求诊断：运用SPIN提问法挖掘深层需求，如资费敏感客户需分析近6个月消费曲线
- 方案呈现：采用FABE法则说明方案优势，提供2-3种替代选择
- 异议处理：针对”信号覆盖差”等客观问题，提供基站优化进度表增强说服力
四、挽留效果动态评估
建立挽留KPI追踪体系，包含：
| 指标 | 监测周期 | 基准值 |
|---|---|---|
| 挽留成功率 | 月度 | ≥65% |
| 二次流失率 | 季度 | ≤15% |
| 客户满意度 | 即时 | ≥4.2/5 |
每月分析挽留成本收益率（CBR），对成功率低于40%的策略进行迭代优化，并将离网原因分类反馈至产品部门。
结论：Ipiv营业厅客户挽留流程需构建”预警-分层-执行-迭代”的闭环体系，其中CRM系统智能预警、客户价值分级模型、FABE方案呈现法则构成三大核心支柱。重点在于将被动补救转化为主动维系，通过动态评估机制持续优化服务触点。
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