一、服务态度屡遭诟病
用户普遍反映线下营业厅工作人员存在推诿扯皮现象，乡镇服务网点人员常以强硬态度拒绝合理诉求。有用户申请套餐变更时遭遇前后矛盾的解释，10010客服与线下人员给出的解决方案存在明显分歧。更有多位用户投诉工作人员在业务办理过程中态度恶劣，甚至出现欺骗性话术。
二、套餐变更陷阱重重
套餐资费问题成为投诉重灾区，主要问题包括：
- 捆绑销售宽带业务，强制保留冗余服务
- 不同渠道给出的套餐变更规则存在矛盾
- 低消套餐存在隐形限制条件
- 历史套餐注销困难导致黑名单问题
三、宽带服务纠纷频发
宽带业务相关投诉集中在设备管理和安装服务环节。用户反映光猫更换存在强制收费现象，拆移机业务需要多次往返营业厅办理。安装人员违约爽约、服务延迟等问题频发，有案例显示装维人员未按时上门且失联超过24小时。
四、业务流程存在缺陷
业务办理流程暴露出系统性缺陷，具体表现为：
| 问题类型 | 典型案例 |
|---|---|
| 实名认证失效 | 解绑业务一年后仍未生效 |
| 设备回收漏洞 | 光猫回收后仍计费 |
| 权限设置混乱 | 合作营业厅无销户权限 |
服务体系标准化程度不足、业务培训缺位、考核机制不合理是导致投诉高发的主因。需建立统一的业务规范体系，加强服务过程监管，特别是要杜绝针对老年用户的欺诈性营销行为。建议通过数字化改造简化业务流程，建立跨渠道服务协同机制，从根本上改善用户体验。
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