收费争议引发信任危机
2024年5月三门峡移动用户投诉显示，老年手机用户因流量超支产生120元费用，暴露出运营商未履行流量耗尽提醒义务的问题。类似情况在多地存在，如上海用户在营业厅遭遇宽带费用与客服报价不符的纠纷，服务承诺与执行存在明显偏差。
- 未设置流量耗尽自动断网功能
- 营业厅与客服报价存在差异
- 隐性扣费缺乏事前告知
服务流程繁琐拖累用户体验
跨区域业务办理障碍成为突出问题，浦东营业厅拒绝受理奉贤宽带设备的退订申请，强制要求用户返回原办理地处理。服务流程中暴露多重问题：
- 纸质叫号系统导致平均等待超1小时
- 业务人员专业度不足引发重复操作
- 设备归还存在地域限制
老年用户群体尤为弱势，60岁用户因未带身份证往返奔波处理网络设置问题，暴露服务人员基础服务意识缺失。
用户权益保障机制缺失
套餐变更存在隐性条款，某用户在不知情情况下被绑定两年话费承诺。维权过程中遭遇多重阻碍：
- 业务办理时未明确告知协议期限
- 增值服务存在默认开通现象
- 投诉处理缺乏有效跟踪机制
法律专家指出，此类行为涉嫌违反《消费者权益保护法》第九条规定的自主选择权。
系统性服务缺陷亟待整改
从多地投诉案例分析，移动服务体系存在结构性缺陷。营业厅服务标准不统一、收费透明度不足、员工培训机制缺失等问题相互交织。建议建立：
- 全国统一的服务响应标准
- 电子化业务追踪系统
- 老年用户绿色通道
- 套餐变更冷静期制度
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