一、问题背景与承诺内容
自2021年起，上海电信IPTV因强制播放不可跳过的开机广告引发争议。彼时上海市消保委介入调查，上海电信回复称广告服务已写入用户协议，并承诺通过“提升工作人员审美水平”优化体验。然而截至2025年3月，三星用户群体仍频繁投诉广告关闭功能未兑现承诺，服务协议中相关条款被指为“霸王条款”。
二、承诺未兑现的原因分析
根据企业披露信息及用户投诉，核心矛盾点包括：
- 技术层面：声称30秒开机时间为“用户认证必须流程”，但未解释同运营商其他业务线可实现广告跳过功能
- 商业利益：广告收入与用户权益的平衡失当，2024年多起投诉显示精准广告推送涉及用户数据滥用
- 服务执行：内部部门协调低效，如2025年3月话费转移承诺未兑现案例暴露流程漏洞
三、用户投诉与维权案例
近年典型投诉包括：
- 2024年10月：用户因套餐变更纠纷投诉，电信承诺48小时回复但实际延迟超7日
- 2025年2月：话费转移承诺未履行，客服推诿引发二次投诉
- 2025年3月：三星用户群体集体反映广告跳过功能仍未部署
四、法律与合规性争议
根据《广告法》第四十四条，互联网广告应确保一键关闭功能，上海电信的辩解理由与法律要求存在直接冲突。《消费者权益保护法》第十六条明确经营者诚信义务，2025年3月用户投诉中“承诺不兑现”问题已涉嫌违法。
五、解决方案与建议
建议采取分级处理方案：
- 立即措施：对三星用户开放广告跳过功能测试通道
- 制度优化：修订服务协议中的格式条款，明确违约责任
- 监管介入：建议工信部将广告服务纳入电信服务质量评估体系
上海电信广告承诺未兑现问题，本质是企业利益与用户权益的长期博弈。需通过技术升级、制度完善和法律监督三重机制，重构通信服务商的社会责任履行模式。
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