居家客服模式保障服务连续性
上海移动自2022年3月起启动10086热线居家客服预案，通过部署云端话务系统实现全员居家办公，日均处理服务请求超3万次。该系统支持自动分配服务队列与智能质检功能，保障封控期间热线接通率稳定在92%以上。
线上渠道助力业务办理
通过优化移动端服务入口，形成三大线上服务矩阵：
- 中国移动APP：集成话费充值、套餐变更等高频功能
- 上海移动和你APP：设置疫情防护专区，提供电子发票申领服务
- 微信公众号：开通智能客服与人工服务双通道
特殊群体专项服务
针对医疗工作者、老年用户等特殊群体建立应急响应机制：
- 为援沪医疗队提供48小时免停机服务
- 开发APP敬老模式，简化操作界面与语音导航
- 设立优先接续专线处理防疫相关通信需求
应急服务网络建设
在全市设置3个无接触服务点，通过智能柜机实现补换卡等业务办理。配置流动服务车为封闭小区提供应急通信保障，累计完成114次无接触补卡服务。
服务成效
数据显示，封控期间10086热线累计服务超150万人次，在线服务触达5843万次，客户满意度同比提升12%。通过构建”居家+云端+应急”的三维服务体系，上海移动实现服务零中断承诺。
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