一、服务形象规范
七宝营业厅工作人员需严格遵守以下服务形象要求：
- 着装标准：统一穿着定制工装，佩戴含姓名、工号的服务胸牌，保持服装整洁无褶皱
- 仪容仪表：女性员工化淡妆，发色保持自然；男性员工面部每日清洁，发长不盖耳
- 行为规范：站立服务时保持直立姿态，双手自然交叠；与客户交流保持1米社交距离
二、业务操作流程
核心业务需遵循标准化处理流程：
- 客户分流：导购台1分钟内识别需求，普通业务引导至自助终端，复杂业务安排专属坐席
- 业务受理：执行”首问负责制”，涉及账户变更需双人复核，业务办理平均时长控制在8分钟内
- 票据处理：打印单据需加盖业务专用章，存根联保留不少于3年
三、客户身份验证
严格执行工信部实名制要求：
- 个人客户需提供有效期内的二代身份证原件，未成年人办理需监护人携双方证件
- 企业客户须出示营业执照副本原件及加盖公章的授权委托书
- 密码重置业务需通过”证件+动态验证码”双重认证
四、特殊场景处理
针对高频服务场景建立应急预案：
- 离网挽留：销号前需进行三级挽留流程，提供至少3种替代方案
- 投诉处理：设置独立接待室，重大投诉需值班经理10分钟内响应
- 系统故障：启用纸质工单临时受理，恢复后2小时内完成数据补录
七宝营业厅通过标准化服务规范与智能化流程设计的结合，实现服务响应速度提升40%，客户满意度达98.7%。规范执行中需注意根据新技术应用持续更新操作手册，定期开展服务场景模拟培训，确保服务品质与时俱进。
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