全渠道服务保障体系
上海联通构建了7×24小时无缝衔接的服务网络，通过三大核心渠道保障服务连续性：
- 线上平台：中国联通APP提供宽带新装、套餐变更等全程网办服务，疫情期间全程网办比例达68.3%
- 智能热线：10010热线支持欠费状态下不挂机充值功能，宽带故障远程诊断解决率达83%
- 无接触服务：全市营业厅设置自助终端设备，提供扫码取号、电子凭证等无接触办理服务
特殊群体关怀机制
针对老年群体和特殊需求用户，推出三项专项服务：
- 设立「向日葵暖心专席」，提供方言服务和上门办理
- 开发「亲情代付」功能，支持异地家属远程缴纳通信费用
- 推出大字版APP界面，简化操作流程至3步完成基础业务办理
社区联动服务模式
与街道社区建立网格化服务对接机制，具体包括：
- 组建20支「流动服务队」，提供帐篷、充电宝等应急物资
- 开展「数字助老课堂」，累计培训智能手机使用技巧3200人次
- 部署智能云广播系统，实现防疫信息精准触达
技术支撑与安全保障
通过数字化手段构建防疫服务双保障体系：
| 设备类型 | 功能模块 | 部署场景 |
|---|---|---|
| 立杆式PDA | 非接触测温+健康码核验 | 社区出入口 |
| 手持终端 | 身份证识别+电子登记 | 流动检测点 |
| 桌面终端 | 数据统计分析 | 街道指挥部 |
同步加强营业场所防控，每日执行3次全面消杀，配备紫外线消毒柜处理客户交接物品
通过线上线下融合服务、智能化技术应用和社区深度联动，上海联通在疫情期间累计服务用户超450万人次，处理紧急需求2.3万件，特殊群体服务满意率达98.7%，充分彰显了通信央企的社会责任担当
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