线上服务前置引导
上海银行通过手机银行、网上银行和”云网点”视频服务，实现密码重置、转账汇款等90%常见业务的线上办理。客户经理主动推送业务办理指南，针对老年群体提供电话预约指导服务，减少线下接触频率。
网点防护多重保障
营业网点实施三级防护体系：入口处设置数字哨兵核验健康码，厅堂每小时循环消杀，柜台办理实行”一户一消毒”。员工每日进行健康监测，现金区与客户区设置物理隔断防护罩。
业务分流精细管理
- 时段分流：通过微信公众号实行预约制，按小时划分业务办理时段
- 渠道分流：配备智能机具专员，引导简单业务至自助设备办理
- 动线分流：地面设置1米间隔标识，客户等候区采用”Z”字形隔离带
现金消毒闭环处理
建立现金”收付双通道”管理机制：收入现金经紫外线消毒柜处理48小时后投放，ATM机实行存、取单循环模式。养老金发放期间，对老年客户提供封装消毒的”安心袋”现金服务。
服务成效
通过上述措施，上海银行82家网点在疫情期间保持正常运营，单日最高服务客户量达日常3倍。2022年养老金集中发放期间，徐汇支行采用”提前营业+延时服务”模式，单日现金处理量超900万元，客户平均等候时间缩短至15分钟内。
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