一、投诉背景与典型案例
2024-2025年间，玉山县移动营业厅及合作网点多次因套餐收费问题引发投诉。典型案例包括：
- 珍通手机专卖店通过欺骗手段向老人办理高额套餐，通过谎称”取消宽带”骗取验证码
- 用户协议到期后未及时终止宽带服务，单方面恢复高额收费标准
- 套餐变更时未履行告知义务，导致消费者持续多缴费长达3年
二、主要投诉原因分析
根据投诉案例与处理通报，引发争议的核心问题集中在以下方面：
- 诱导消费行为：销售人员利用信息不对称，向老年群体隐瞒套餐细节
- 费用争议机制：优惠期终止后未主动提醒，擅自恢复原价并追溯收费
- 系统对接漏洞：套餐变更数据不同步导致计费错误，用户需自行举证维权
值得注意的是，57%的投诉涉及老年人群体，反映出特殊人群权益保护存在明显漏洞。
三、问题处理与消费者应对
现有处理机制呈现两极分化：
- 运营商常规处理：平均耗时7-15工作日，以费用返还为主要解决方式
- 监管渠道介入：通过工信部或省通信管理局投诉，处理时效缩短至48小时内
建议消费者保留三项关键证据：业务办理录音、短信确认记录、连续6个月缴费凭证。如遇推诿，可直接向江西省通信管理局提交书面投诉材料。
玉山营业厅套餐投诉的本质是服务规范与信息透明度的双重缺失。消费者需提高协议审阅意识，监管部门应建立套餐变更强制确认机制，运营商则需完善系统预警功能，从源头上减少计费争议的发生。
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