一、问题背景与现状
近期多个用户反映下午屯营业厅存在服务态度差及异常停机问题，引发广泛关注。根据投诉案例显示，该营业厅在2024-2025年间多次出现业务解释不清、推诿责任等现象，且有用户遭遇未提前通知的强制停机，复机流程繁琐等问题。
二、服务态度问题分析
该营业厅服务问题主要表现为三个层面：
- 服务意识薄弱：工作人员存在态度冷漠、缺乏耐心等情况，甚至有客服拒报工号并直接挂断电话
- 业务能力不足：流量套餐办理未说明GPRS开通要求、剪卡操作缺乏风险提示等专业失误频发
- 投诉处理敷衍：用户反映多次投诉后仍得不到有效解决，存在「踢皮球」现象
三、恶意停机现象调查
异常停机问题呈现以下特征：
- 停机前无预警通知，直接终止服务功能
- 低额欠费（如2.07元）即触发停机机制，且停机期间继续扣费
- 复机需前往特定营业厅，流程设计不合理
典型案例显示，有用户因系统误判欠费被停机后，即便现场核查无欠费仍需强制缴费才能恢复服务。
四、用户应对建议
建议受影响用户采取以下措施：
- 通话录音及保存书面凭证
- 通过12300电信申诉渠道维权
- 要求提供完整消费明细单
- 向市场监管部门提交书面投诉
综合用户投诉与整改报告分析，下午屯营业厅确实存在系统性服务缺陷。服务态度问题源于培训考核机制失效，异常停机则涉及系统预警机制缺失与流程设计缺陷。建议运营商完善服务标准、建立停机预警机制，并开放线上复机渠道。
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