一、服务质量问题集中爆发
东华营业厅用户投诉中，网络质量缺陷成为首要矛盾。具体表现为：
- 部分区域网络信号不稳定，地下场所及偏远地区存在通信盲区
- 宽带网速未达承诺标准，高峰期网页加载失败率显著上升
- 手机信号覆盖存在系统性缺陷，导致用户错失重要商机
二、资费争议与合同纠纷
资费问题引发用户强烈不满，主要体现在：
- 套餐降级需通过复杂审批流程，线上自助服务形同虚设
- 携号转网需支付不合理违约金，设置隐性障碍达11项
- 存在私开增值业务现象，用户账单出现未经确认的消费项目
三、售后服务处理效率低下
投诉处理环节暴露出服务体系缺陷：
- 客服人员态度敷衍，多次出现沟通中直接挂断电话的情况
- 投诉工单闭环率不足40%，重复投诉现象占比超六成
- 线上线下服务脱节，APP投诉常被标记为「已完成」但未实际解决
四、用户隐私保护存隐患
实名认证环节存在信息泄露风险：
- 要求用户上传手持身份证至个人工作邮箱
- 二次回收卡未作信息清理，导致新用户收到前任用户关联信息
- 第三方合作业务存在数据滥用嫌疑
东华营业厅投诉频发的根本症结在于服务标准与用户需求存在结构性矛盾。建议建立快速响应机制，完善服务流程可视化系统，并引入第三方质量评估机构。监管部门需强化《电信服务规范》执行力度，对违规行为实施信用惩戒。
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