一、政策合规性与风控要求
东吴人寿要求部分退保业务必须线下办理的核心原因，源于银保监会对保险业务的风险管控规定。根据《人身保险业务管理办法》，涉及大额资金交易或投保人信息变更的业务需通过双录（录音录像）方式留存证据。线下营业厅能有效确保以下环节：
- 投保人身份真实性核验
- 退保意愿的当面确认
- 重要文件的原件审核
该机制可避免线上渠道可能出现的身份冒用风险，2023年银保监会通报的保险欺诈案例中，23%涉及线上退保环节。
二、特定产品类型的线下限制
其官方文件明确标注了产品办理限制：
- 传统寿险：支持线上/线下
- 投资连结险：仅限线下
- 团体补充医疗险：仅限线下
涉及分红型、万能型等复杂产品时，线下办理可确保投保人充分理解现金价值计算规则，避免后续纠纷。
三、身份核验与材料真实性
线下退保流程包含严格的材料核验步骤：
- 出示投保人身份证原件
- 提交保单合同原件
- 签署退保声明书
这些环节可防范电子材料被篡改的风险，2024年某寿险公司线上退保系统曾出现PS保单骗保事件。
四、用户操作场景的局限性
尽管线上渠道逐步开放，但以下场景仍需线下办理：
- 保单已质押贷款状态
- 涉及生存金领取
- 投保人与被保人非同一人
这类复杂场景需要多部门协作处理，线下服务可确保业务办理的完整性。
东吴人寿的线下退保要求本质上是平衡便捷性与安全性的制度设计，通过物理场所的闭环管理，有效防范金融风险、保障消费者权益。随着生物识别技术的发展，未来或将在确保安全的前提下拓展线上办理范围。
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