一、服务承诺与执行落差
东塘自营厅曾公开提出“首问负责制”“现场管理制”等服务承诺，但实际执行中频繁出现推诿拖延现象。例如客户办理套餐降档时，不同员工对业务规则存在矛盾解释，导致用户多次往返仍无法解决问题。值班经理未有效履行现场协调职责，反而出现多名工作人员与客户对峙的情况。
二、管理机制存在漏洞
内部管理存在三大突出问题：
- 业务培训不统一：同一保底套餐政策存在79元/99元两种解释口径
- 绩效考核失衡：过度强调销售指标，忽视基础服务质量
- 投诉处理闭环缺失：未建立有效的客户诉求跟踪机制
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 业务规则矛盾 | 42% |
| 服务态度恶劣 | 35% |
| 承诺未兑现 | 23% |
三、客户沟通渠道不畅
线上线下服务存在明显断层：10086客服与线下营业厅信息不互通，导致客户按线上指引到厅后无法办理业务。营业厅内部沟通机制失效，普通员工与值班经理权责划分模糊，紧急投诉需层层上报。
四、监管体系亟待完善
现有监管措施存在三方面不足：
- 内部考核侧重经济指标，服务质量权重不足
- 外部监督缺乏有效抓手，用户投诉多流向企业自查渠道
- 整改措施流于表面，未建立长效改进机制
东塘自营厅的服务承诺失信问题，本质是管理体系与市场发展脱节的集中体现。需重构以客户体验为中心的服务流程，建立跨部门协同机制，并引入第三方监督评估体系，方能重建用户信任。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/77885.html
