服务态度与专业性问题
用户反映最集中的问题集中在服务态度层面。有顾客描述营业员接待时“眼神飘忽”“手机不离手”，甚至对基础业务问题以“不知道”等敷衍回答。更严重的是，部分员工存在擅自为老年用户开通高价套餐的情况，如为仅使用老年机的客户办理59元/月流量套餐。
- 工作人员未主动解释套餐细则
- 不同员工对同一问题答复矛盾
- 处理涉诈停机流程推诿扯皮
业务处理效率低下
业务受理流程存在多重阻滞：月初高峰期平均等待时长超40分钟，宽带装机多次爽约且无主动告知，电子发票系统与线下业务不同步导致重复跑腿。有用户反映故障处理需经3-5个工作日仍未解决。
投诉处理机制失效
投诉渠道响应存在明显漏洞，主要表现为人工客服转接困难、48小时处理承诺未兑现。更值得关注的是，部分投诉需通过社交媒体曝光才能推动解决，有用户披露需在12345/12315介入后，才获得500元话费补偿。
套餐业务存在诱导行为
营销环节存在明显误导倾向，突出反映在：
- 未明确告知套餐风险管控条款，导致用户开通即被限制外呼
- 优惠活动解释存在歧义，实际资费与宣传不符
- 针对低消费群体过度推销高价套餐
服务体系缺乏标准化培训、技术系统更新滞后、监督机制流于形式是问题根源。建议建立神秘顾客抽查制度，推行业务办理双录系统，并将投诉解决率纳入绩效考核，方能重塑用户信任。
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