事件背景与舆情发酵
2025年2月以来，东川街营业厅连续出现服务态度争议事件，社交媒体曝光视频显示：老年客户因操作自助终端困难请求协助时，工作人员以「非服务范围」为由拒绝；另有客户投诉业务办理过程中遭遇「机械式应答」，相关话题在本地论坛累计获得12万次讨论。
三大争议焦点分析
核心矛盾点：
- 标准化流程与人性化服务的冲突：严格执行「双手接递」等服务礼仪，却忽视客户实际需求
- 投诉处理机制失衡：出现「过度道歉」与「消极应对」两极分化现象
- 文化认知差异：新入职员工未掌握方言沟通技巧，引发老年群体不满
| 投诉类别 | 占比 |
|---|---|
| 服务态度生硬 | 43% |
| 业务处理效率 | 29% |
| 沟通障碍 | 18% |
服务规范深层矛盾
培训体系存在结构性缺陷，新员工仅接受6小时服务话术培训即上岗，导致出现「知道流程但不懂变通」的普遍现象。考核机制过分侧重投诉率指标，促使员工采取「多一事不如少一事」的消极策略。
改进措施与行业启示
- 建立客户画像系统，区分常规业务与特殊需求场景
- 推行「服务弹性考核」，设置容错纠偏机制
- 开展方言服务认证，配置多语种服务专员
营业厅已启动服务标准修订工作，将增设「客户情绪识别」「特殊群体服务」等7个培训模块，计划2025年6月完成全员轮训。
本次争议本质是传统服务模式与新型客户需求的碰撞，暴露了服务行业在数字化转型过程中普遍存在的「流程刚性」与「人文柔性」失衡问题。构建以客户体验为中心的服务体系，需在规范执行与服务创新间寻找动态平衡点。
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