一、收费透明度缺失引发质疑
用户普遍反映营业厅存在强制升级套餐、隐藏收费项目等问题。有家长为孩子办理校园卡时，明确要求最低保号套餐却被强制开通39元套餐，并附加三项未告知的增值服务，导致每月多扣11元费用持续8个月。另有用户升级套餐后，发现话费不降反升且无法退订原套餐。
- 宽带安装费用在不同渠道报价差异达30%
- 5G通话宝等增值业务未经确认自动开通
- 套餐变更后计费规则解释模糊
二、服务流程繁琐低效
线下服务存在严重的地域限制和流程缺陷。用户办理宽带退订时，被告知必须到原办理地营业厅处理设备归还。某用户办理一卡两号业务时，经历品牌转换、违约金扣费、生效周期延迟等复杂流程，耗时超过两个月。60岁老年用户因手机支付故障，被迫往返营业厅两次才解决基础网络设置问题。
三、客服态度与专业度不足
服务窗口存在明显职业素养缺失现象。营业厅工作人员出现以下问题：
- 柜员业务不熟需反复询问同事
- 老年用户咨询时消极应对
- 承诺回电却多次失约
更有客服违规索要用户密码，暴露出严重的安全意识缺失。
四、投诉处理机制失效
用户维权渠道存在系统性缺陷。2024年12月某用户投诉后，经历5天等待仍未获实质回复，系统显示已处理但实际未解决任何问题。营业厅与电话客服存在信息壁垒，同一业务在不同渠道出现矛盾说明，且缺乏有效的问题追踪机制。
这些服务缺陷已形成恶性循环：流程缺陷导致服务效率低下，效率压力引发员工职业倦怠，服务质量下降加剧用户不满。要重建信任，需从资费透明化、服务标准化、投诉响应机制三个维度进行系统性改革。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/78092.html
