服务响应效率低下
用户反映拨打广电客服电话常出现无人接听现象，线下营业厅处理问题时存在推诿情况。有消费者在办理宽带业务时，工作人员与安装部门沟通脱节，导致用户多次往返仍无法完成安装。类似问题在机顶盒维修场景中同样突出，客服承诺的维修服务常未落实。
业务办理流程矛盾
营业厅存在明显的业务流程缺陷：
- 线上选号与实际激活号码不符却无法退换
- 实名认证系统识别率低，多次拍摄仍无法通过
- 销户流程线上线下互相推脱，产生额外费用
信号质量与承诺不符
用户实测显示5G网络存在不稳定断网现象，视频播放中断频率高达每分钟多次。在医疗场所等关键场景，导航和基础网络功能完全失效。尽管宣传称江浙沪地区信号优良，实际使用中仍出现微信消息延迟、图片无法发送等基础通信问题。
费用争议频发
资费纠纷成为投诉重灾区，具体表现为：
- 未使用服务仍被持续扣费
- 激活赠送内容未兑现
- 设备更换收取不合理费用
- 欠费停机规则不透明
服务体系存在前端承诺与后端执行的严重脱节，技术支撑系统可靠性不足，业务流程设计未充分考虑用户权益保护。营业厅服务标准缺乏统一规范，导致同类问题在不同区域重复发生，亟需建立全链条服务监管机制。
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