一、服务问题概述
自2024年以来，东直路移动营业厅因服务效率低下、业务办理流程复杂等问题多次被用户投诉。主要问题集中在以下方面：
- 排队等待时间普遍超过30分钟，高峰期无有效分流措施
- 员工服务态度两极分化，新入职人员业务熟练度不足
- 业务解释不清晰导致合约纠纷频发
二、近期用户投诉案例
2024年11月用户投诉显示，某用户为办理携号转网业务，线上线下沟通累计7次仍未解决违约金争议问题。具体遭遇包括：
- 首次线下咨询被告知需支付240元违约金
- 电话客服承诺线上办理可减免至100元
- 实际办理时系统仍显示原价
三、整改措施及执行情况
据2024年公示文件，该营业厅曾承诺实施三项改进方案：
| 措施内容 | 执行状态 |
|---|---|
| 增设自助服务终端 | 未完成 |
| 服务流程标准化培训 | 部分完成 |
| 建立快速响应机制 | 未实施 |
四、用户反馈与影响分析
最新满意度调查数据显示，该营业厅评分持续低于区域平均值15个百分点。用户流失率同比上升8%，主要归因于：
- 重复投诉问题解决周期长达7-10个工作日
- 多渠道服务信息不同步
- 补偿机制缺乏统一标准
东直路营业厅服务问题仍未得到根本性改善，建议建立专项督导组加强服务闭环管理，同时借鉴中其他省市营业厅的成功整改经验，重点优化业务办理流程透明度和一线人员服务意识，切实提升客户体验。
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