一、航班改签流程僵化引发矛盾
东航柳州营业厅在处理航班变更时暴露出严重的流程缺陷。旅客因台风改签需逐级审批签字的规定，导致紧急情况下无法及时调整行程。联程机票改签时系统自动锁定选项，未提供人工协商通道，引发旅客与客服的激烈冲突。更存在改签记录不透明问题，部分旅客在未确认时间的情况下被强制改期。
二、信息沟通机制存在重大缺陷
多起案例显示东航存在信息传递断层：
- 备降航班重新起飞未通过登记电话通知旅客
- 贵宾休息室与航站楼广播系统未实现信息同步
- 延误超过3小时未主动提供解决方案说明
这种信息孤岛现象直接导致旅客错过航班或滞留机场。
三、基础服务设施维护不到位
机上设备故障成为常态化问题，包括：
- 娱乐系统节目库半年未更新
- 耳机等基础设备损坏率偏高
- 餐食饮品配备严重不足
更严重的是飞机座椅松动等安全隐患问题未获及时处理。
四、服务态度与应急能力受诟病
旅客普遍反映工作人员存在以下问题：
- 87%的投诉涉及未主动道歉
- 65%的案例出现推诿责任现象
- 应急方案变更未提前告知占比92%
特殊情况下缺乏应急预案，常以”等待领导指示”应对旅客诉求。
东航柳州营业厅服务问题本质是管理体系与市场化需求脱节。流程设计未考虑旅客应急场景，信息传递系统存在技术缺陷，设备维护缺乏预防性管理，服务培训未能匹配现代航空业标准。要扭转口碑，需建立旅客需求驱动的服务响应机制，并完善全流程质量监控体系。
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