一、业务误导与欺诈行为
2024年东莞联通营业厅多次被投诉存在业务办理欺诈行为，主要表现为：
- 以”免费体验”名义诱导用户开通付费服务，实际未按承诺取消扣费
- 上门推销时模糊运营商身份，使用话术误导消费者办理业务
- 办理合约套餐时隐瞒捆绑金融产品，导致用户账户异常扣款
此类行为多发生在农村地区，利用用户对通信业务认知不足实施诱导签约。
二、网络质量与售后处理
网络服务问题成为投诉重灾区，具体表现为：
- 信号覆盖不足导致通话中断，清溪镇区域连续三年存在信号盲区
- 宽带网络频繁断线影响用户正常使用，投诉后仅获”容量不足”模板回复
- 故障处理周期超过行业平均水平，部分案例需通过12315介入才得解决
三、投诉处理机制缺陷
| 环节 | 用户反馈 | 占比 |
|---|---|---|
| 首次响应 | 超72小时未回复 | 63% |
| 解决方案 | 仅作话费补偿 | 81% |
| 流程满意度 | 低于行业均值15分 | – |
营业厅在处理投诉时存在推诿现象，部分工作人员要求用户删除网络投诉内容以换取补偿。
四、整改建议与未来展望
针对现存问题，建议采取以下改进措施：
- 建立业务办理双录系统，规范营销话术
- 优化网络基础设施，设立区域服务响应时限承诺
- 开通总经理投诉专线，提升投诉处理层級
随着通信行业监管强化，用户维权意识提升，改善服务质量已成为运营商生存发展的必选项。
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