智慧服务全面升级
东莞东城营业厅通过整合智能终端与人工服务，推出“5G视频办”与智慧导办系统，实现业务办理全程数字化。客户可通过微信公众号进行7×24小时智能咨询，系统依托八年高频问答数据库提供精准指引，减少60%的现场等候时间。创新推出“线上预约+线下极速办”模式，支持65项高频事项远程视频办理，实现“指尖触达、云端解决”的服务新体验。
适老化改造显温度
针对老年群体推出三大专属服务：
- 设立无障碍通道与爱心专窗，配备助听器、老花镜等适老设施
- 每月开展“银发无忧”手机课堂，2022年累计举办36场助老活动
- 建立上门服务机制，为重病客户提供移动终端办理等特殊关怀
营业员王华燕曾深夜帮助八旬老人恢复手机数据，以耐心服务成为全市典范。
服务模式创新实践
采用“管理下沉+技术赋能”双轮驱动：
- 管理人员开展“站店听音”活动，2023年解决用户诉求110余条
- 构建“大综窗”服务模式，业务办理效率提升40%
- 推出“小福券”属地权益平台，整合20家商户千店优惠
| 指标 | 2023 | 2024 |
|---|---|---|
| 线上办理率 | 58% | 82% |
| 服务响应速度 | 2小时 | 30分钟 |
数智化成果惠民生
通过构建“云端+实体”融合服务体系，年度服务人次突破10万，客户满意度达98.7%。智慧客服小D累计解答咨询3.2万次，视频办业务量同比增长150%。联合医疗机构推出的“健康档案云同步”服务，实现医疗数据与社保业务无缝对接。
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