一、质保推诿引发信任危机
2024年10月消费者反映，在南城门店购买含一年质保期的锅具出现质量问题后，门店以”仅负责销售”为由拒绝售后服务，要求消费者自行联系厂家解决。该事件暴露出门店对售后责任的推诿态度，消费者质疑其质保承诺的真实性。
二、服务流程存在多重缺陷
门店服务流程暴露三大问题：
- 自助结账系统缺乏人脸识别功能导致付款障碍
- 未离店商品被强制收回的过度防范措施
- 质保服务与销售环节完全脱节的管理漏洞
三、员工服务态度激化矛盾
2024年10月21日发生的服务纠纷中，员工在消费者暂时离场取手机期间多次恶意揣测消费意图，采取骂骂咧咧的沟通方式，且在消费者要求解释时消极回避。该事件反映出员工培训体系中情绪管理与服务规范的缺失。
东莞大润发南城门店的争议核心在于售后服务体系与企业经营理念的背离。从商品质保推诿到服务流程缺陷，再到员工态度问题，反映出企业未能落实消费者权益保护法规定的经营者义务。建立有效的售后响应机制和员工服务规范体系，将成为其重建消费信任的关键。
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