一、沟通准备与需求分析
在客户提出降档需求时，首先需保持专业服务态度，通过主动倾听了解客户诉求。例如使用「您先喝口水，咱一起看看套餐使用情况」等话术建立信任关系。通过系统核查客户近三个月消费数据，重点分析通话时长、流量消耗等使用特征。
二、降套挽留四步流程
- 问原因：使用标准话术「请问您是出于什么原因选择降档？」确认客户核心需求
- 套餐对比：展示现用套餐优势，如「包含XX语音和XX流量，可共享热点」
- 优惠方案：根据客户画像推荐适配套餐，叠加存费赠礼等专属权益
- 价值引导：强调长期套餐性价比，结合合约期优惠降低客户流失意愿
三、身份验证与信息确认
完成挽留协商后，需严格执行东莞地区验证规范：
- 通过CRM系统调取客户资料
- 要求客户提供服务密码进行身份核验
- 修改套餐前二次确认关键信息
| 月份 | 成功率 |
|---|---|
| 2025-01 | 78% |
| 2025-02 | 82% |
通过标准化挽留流程与个性化服务相结合，东莞松山营业厅可有效降低客户流失率。关键点在于准确识别客户需求、灵活运用优惠政策、严格执行操作规范，同时建立客户维系档案进行后续跟踪。
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