东莞电信营业厅限制用户自主选择套餐权益调查
一、用户自主选择权现状分析
近年东莞电信用户投诉显示，营业厅存在以下限制用户权益现象：
- 强制要求新开卡才能办理在售套餐，限制老用户权益
- 套餐整合需多次往返不同营业厅，流程设置障碍
- 针对老年群体擅自开通含违约金条款的增值服务
二、相关法律法规依据
- 《信清部(2006)630号文》第二条明确要求保障用户自主选择资费方案
- 《消费者权益保护法》第九条规定消费者享有服务选择权
- 2023年深化电信服务通知强调取消靓号协议限制
三、典型用户投诉案例
2024年7月用户办理星卡升级计划时，被要求必须新开号码卡，违反工信部关于老用户权益保障规定。2024年9月用户整合套餐时，被要求先取消现有服务再重新办理，增加不必要的时间成本。
2024年8月老年人办理宽带时，工作人员未告知违约金条款，擅自绑定两年合约。此类案例显示部分营业网点存在流程不规范、信息不透明等问题。
四、整改建议与行业启示
- 建立套餐变更线上快速通道，减少人为干预环节
- 完善服务协议电子签章系统，保障用户知情权
- 加强营业厅人员合规培训，定期开展服务审计
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