一、资费乱象：套餐扣费不透明
多名用户反映东莞移动存在套餐外流量强制扣费问题。例如139元套餐用户每月30G流量未用完，仍被以“超额使用”为由扣取236.96元附加费用。此类案例在2024年3月至2025年2月间持续发生，APP显示流量剩余却被判定超额的情况引发质疑。
- 2024年1月：扣费60元（流量未超限）
- 2024年3月：扣费236.96元（剩余20G流量）
- 2025年2月：宽带绑定违约金争议
二、服务态度：敷衍推诿成常态
营业厅服务人员存在“冷处理”现象，用户提出降档套餐需求时，常被告知需销号处理。宽带故障报修后，维修人员多次推诿，甚至要求用户自行前往市区办理镇级业务，服务响应与问题解决效率低下。
三、投诉处理：流程冗长效率低下
用户投诉渠道形同虚设：在线客服登记问题后无跟进，10086热线与营业厅相互推诿。有案例显示宽带断网三个月未修复，期间持续扣费，赔偿诉求被以“不可抗力”为由拒绝。
- 首次报修：2024年9月6日（台风导致断网）
- 首次维修：2024年11月初（未彻底解决）
- 最终处理：2024年12月仍处断网状态
四、业务办理：流程复杂门槛多
在线办理系统存在技术壁垒，用户申请副卡时遭遇“黑名单”误判，需多次往返营业厅核验。营业厅工作时间与民众需求错位，周末休息制度加剧办理难度，业务员对系统异常解释含糊。
从资费争议到服务缺失，东莞移动营业厅暴露的不仅是操作规范问题，更是企业服务理念的偏差。作为基础通信服务商，亟需建立透明化资费体系、完善投诉响应机制、优化业务流程设计，方能在5G时代重塑用户信任。
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