一、信号覆盖与网络质量争议
东莞联通用户对网络服务的投诉主要集中在信号覆盖不足和网速不稳定问题。清溪镇、厚街镇等多地用户反映，在特定区域（尤其是室内）存在通信中断、网络延迟等现象，严重影响日常使用体验。运营商虽承诺通过增加基站资源改善，但用户质疑优化进度缓慢，且存在“假信号”误导消费者的情况。
- 桥西住宿周边持续3年信号弱，客服仅回复“容量不足”
- 用户提交实测数据后，仍被要求配合重复检测
二、业务办理与计费纠纷
营业厅业务办理流程的规范性成为投诉重灾区。2022年厚街东风路营业厅被曝未经用户授权办理购机合约，导致消费者被动履行4310元合约且未收到设备。另有用户遭遇话费异常扣费、套餐内容与宣传不符等问题，账单争议解决周期普遍超过15个工作日。
- 身份信息滥用：营业员擅自使用客户信息办理宽带业务
- 费用透明度低：未使用增值服务仍产生额外费用
三、投诉处理与客户服务短板
用户维权过程中普遍遭遇客服渠道响应滞后与推诿现象。典型案例显示，消费者需通过12345热线施压才能启动处理流程，且最终解决方案多为话费补偿而非系统改进。尽管存在王华燕式服务标兵，但多数用户反映基层客服缺乏问题解决权限，投诉常被标记为“已解决”却无实质改进。
- 投诉闭环机制缺失：72%的重复投诉涉及同类问题
- 问责机制模糊：营业厅将责任归咎于已离职员工
东莞联通营业厅的服务争议本质暴露了传统运营商在数字化转型中的结构性矛盾：基础设施投入滞后于用户增长、业务流程监管存在盲区、客户服务体系建设与数字化需求脱节。要扭转口碑危机，需建立从网络优化到服务追踪的全链路质量监控体系，并将用户投诉数据真正转化为服务改进动能。
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