一、服务规范执行现状
近年来，东莞部分营业厅存在服务规范执行不到位现象。例如，有消费者反映在办理补卡业务时，营业厅在未明确告知的情况下擅自绑定购机合约，涉嫌违反《消费者权益保护法》。与此也有营业员通过耐心服务赢得老年客户认可，体现服务能力存在个体差异。
从监管角度看，2022年东莞银行通过建立24小时响应机制、投诉溯源整改等举措提升服务质量，但电信运营商营业厅的同类机制落地效果参差不齐，导致同类问题反复出现。
二、频遭投诉原因分析
- 服务流程不规范：部分营业员擅自添加合约条款，利用信息不对称损害消费者权益
- 员工培训不足：对特殊群体（如老年人）服务缺乏标准化话术，依赖个人经验
- 格式条款滥用：存在”概不退款”等霸王条款，2024年东莞消委会已对此类行为作出行政处罚
- 投诉处理机制滞后：对重复性投诉缺乏系统性整改，过度依赖”事后道歉”
三、整改措施与成效
2022年起，部分机构已采取针对性措施：
- 建立投诉处理信息共享机制，实现跨部门协同
- 开展”提服务、降投诉”专项活动，2022年东莞银行通过该活动提升客户满意度
- 推行服务承诺制度，要求营业员明确告知合约条款
四、结论与建议
当前东莞营业厅服务规范执行呈现两极分化：既有标杆式服务案例，也存在严重违规行为。建议从三方面改进：一是建立服务行为负面清单，明确禁止擅自绑定业务等行为；二是推广”首问负责制”，压实一线人员责任；三是加强市场监管部门联合执法，对格式条款违法实行”一案双查”。
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