事件背景与投诉案例
2024年5月，东营西城移动总营业厅因套餐续约纠纷被消费者公开投诉。用户反映在接听营业厅电话后，被诱导充值120元话费续约套餐，但随后发现账户被擅自开通超市铂金会员（15元/月）和视听黄金包（20元/月）两项增值业务，且充值款项被强制转为合约保证金。
类似案例还包括：
- 2024年6月消费者在办理信用购合约机业务时，未被告知涉及贷款协议及副卡捆绑
- 2025年1月老用户遭遇套餐升级陷阱，实际资费高于承诺标准且无法退订
消费者维权与处理措施
涉事营业厅对投诉的典型处理方式包括：
- 通过代理商渠道办理业务时规避正式服务流程
- 将营销话术失误解释为”外呼人员未核实清楚”
- 要求消费者线下处理争议时设置长时间等待等障碍
| 投诉类型 | 处理结果 |
|---|---|
| 套餐争议 | 改为38元套餐+20元宽带优惠 |
| 增值业务 | 添加营销免打扰名单 |
法律依据与争议焦点
根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条，经营者未履行告知义务的行为已涉嫌欺诈。法律明确规定：
- 欺诈行为应承担三倍赔偿，最低500元
- 通信业务变更需经二次确认
争议核心在于业务办理流程中是否存在故意隐瞒关键条款、未经授权代操作等违规行为。
结论与建议
现有证据显示东营西城移动总营业厅存在多次未充分履行告知义务的营销行为，符合《消费者权益保护法》认定的欺诈特征。建议消费者：
- 保存通话录音及业务确认短信
- 向工信部12300平台进行投诉
- 涉及金额超过500元可申请三倍赔偿
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